Die menschliche Komponente im Technologiezeitalter – die eine Sache, die alles ändern kann

Dr. med. Anthony Orsini, Intensivmediziner und Gründer des «Orsini Way», ist eine der führenden Stimmen, die sich für mitfühlende Kommunikation und das Wohlbefinden von Ärzten einsetzen. In seiner Keynote Lecture am Frühjahrskongress der SGAIM, der unter dem Motto «The good doctor» stand, widmete er sich daher der Frage: Wie bewahren wir Vertrauen, Empathie und Menschlichkeit in der von uns geleisteten Versorgung?

Orsini nahm die Zuhörer mit auf seine persönliche Reise vom kleinen Jungen mit Epilepsie, der erlebte, welch starke Wirkung Empathie und Zuwendung haben können, bis zum Erwachsenen, der nun selbst Arzt ist. Der Mann, der ihn dabei am stärksten prägte, war der damalige Hausarzt der Familie, Dr. med. Anthony Merkliano, genannt «Dr. Merk». Dieser habe ihm erzählt, dass er in 50 Jahren als Arzt nie einen schlechten Tag gehabt habe. Er war der Grund, warum Orsini Medizin studierte, denn er wollte so werden wie Dr. Merk. Doch je intensiver die Ausbildung wurde, desto mehr verlagerte sich der Fokus. Es gab immer mehr Algorithmen auswendig zu lernen, mehr Verfahren zu beherrschen, mehr Krankenakten zu erledigen und immer mehr Patienten zu untersuchen. In dieser Zeit entfernte Orsini sich nach und nach von der Art von Arzt, die er hatte sein wollen.

Der Wendepunkt kam, als ein Frühchen, um dessen Leben Orsini wochenlang gekämpft hatte, starb und er im Beisein der Eltern auf eine Bemerkung seines Oberarztes hin lachte. Dafür schämte er sich zutiefst: «Was für ein Arzt war ich geworden, der lacht, wenn ein Baby stirbt?» Er dachte sogar daran, die Medizin aufzugeben. Doch dann erinnerte er sich an Dr.Merk, und das schickte ihn auf eine Reise, eine Suche, um herauszufinden, was Dr. Merk hatte, dass er es schaffte, jedem Patienten das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, und jeden einzelnen Moment seiner Arbeit zu geniessen.

Der Schlüssel: zwischenmenschliche Verbindung

Laut Orsini gibt es selbst in den besten Gesundheitssystemen der Welt wie in der Schweiz zwei Belastungsfaktoren, die eine zwischenmenschliche Verbindung allmählich zerstören. Beide werden durch die Technologie vorangetrieben. Zum einen ist es die sich verschlechternde Erfahrung der Patienten, die trotz aller Bemühungen dazu führt, dass sie das Vertrauen in das System verlieren. Zum anderen ist es die sich verschlechternde Erfahrung der Leistungserbringer, die zu einer Rekordzahl an Burnout-Fällen führt und letztlich weltweit mit Effizienzverlusten und Personalengpässen einhergeht.

Dabei ist die Patientenerfahrung der Motor für alles: Wenn Patienten das Gefühl haben, eine gute Erfahrung in der Beziehung zu ihrem Arzt zu machen, nehmen sie ihre Medikamente regelmässiger ein. Sie suchen eher Fachärzte auf. Und sie erzielen bessere klinische Ergebnisse. Dies sei mittlerweile durch zahlreiche Studien belegt, erklärte Orsini. Umfragen zu Patientenwünschen zeigen, dass die am häufigsten genannten Punkte mit Kommunikation zu tun haben. Orsini und sein Team wagten daher ein Experiment: Sie liessen alle 400 Mitarbeiter einer Abteilung – von der Rezeption über den Sicherheitsdienst bis zur Abteilungsleitung – Kommunikationstrainings machen. Ohne weitere Massnahmen verbesserte dies die Patientenzufriedenheit um 60–80%.

Auf der anderen Seite, aber untrennbar damit verbunden ist die Zufriedenheit der Leistungserbringer im Gesundheitswesen. Orsini führte Studien aus den USA an, nach denen 60% aller Ärzte und 80% der Pflegekräfte mindestens ein Burnoutsymptom angeben. Wellnessprogramme und Auszeiten könnten keine Abhilfe schaffen, denn die Ursache liege tiefer, betonte er. Es handele sich um «moralische Verletzungen», die entstehen, wenn Menschen entgegen ihren Überzeugungen und Grundwerten handelten, etwa wenn Ärzte im Bestreben, den vielfältigen täglichen Anforderungen gerecht zu werden, sich nur auf Effizienz konzentrierten, wenn sie Krankheiten behandelten statt Patienten. Mit jedem Tag gehe so ein kleiner Teil von ihnen verloren und sie entfernten sich immer weiter von ihrem eigentlichen Ziel, so Orsini.

Mit «FRIEND» zur besseren Kommunikation

Man muss laut Orsini keine Freundschaften mit den Patienten schliessen, sondern darf das Wesentliche der Kommunikation nicht aus den Augen verlieren.

F wie Fokus auf die Verbindung

Kommunikation sei mehr als das Vermitteln von Informationen, betonte er. Befunde, Leitlinien und Therapieoptionen seien dank moderner Technologie schneller verfügbar als je zuvor. Auch Patienten recherchierten und überprüften Aussagen. Information sei deshalb kein Alleinstellungsmerkmal ärztlicher Arbeit mehr.

Dagegen sei Kommunikation der Austausch von Ideen und Gefühlen – und das könnten nur Menschen, erinnerte Orsini seine Zuhörer. Noch bevor der Arzt etwas sage, bildeten sich die Patienten ein Bild von ihm. Ist es ein fröhlicher Arzt oder ein trauriger Arzt? Ist er gestresst? Ist das der Arzt, der mir als Patient seine ungeteilte Aufmerksamkeit schenken wird? Wirkt dieser Arzt mitfühlend? Ist er jemand, dem man vertrauen kann?

R («relationships»): Beziehungen vor Resultaten

Nonverbale Kommunikation kann eingesetzt werden, um die richtige Botschaft zu vermitteln. Dazu müsse man die Körpersprache verstehen: Gesichtsausdruck, Körperhaltung, Blickkontakt und Tonfall senden Signale. Wer anfange zu tippen, während der Patient spricht, sende das Signal: «Es ist mir eigentlich egal.» Gerade unter Zeitdruck helfe ein bewusster Übergang vor dem Betreten des Sprechzimmers oder Patientenzimmers: ein Atemzug, ein Moment des Innehaltens.

Beziehungsaufbau brauche keine langen Gespräche. Eine Studie habe gezeigt, dass 56 Sekunden genügen, damit ein Patient das Gefühl hat, eine Beziehung zu seinem Arzt zu haben, sagte Orsini. Wichtig sei es, Vertrauen zu schaffen und eine Gemeinsamkeit zu finden, die den Patienten anspricht. Das könne eine Frage sein oder etwas Persönliches über einen selbst. Entscheidend sei, dass das Interesse echt wirkt.

I: Intention schlägt Effizienz

«Hört auf, aufgabenorientiert zu arbeiten», rief Orsini seinen Zuhörern zu. Jedes Mal, wenn man darüber nachdenke, was die nächste Aufgabe sei, wie man seine Krankenakten abarbeite, wenn man anfange, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen, dann gehe langsam, aber sicher ein kleines Stück der Sinnhaftigkeit verloren und die moralischen Schäden nähmen zu. Und plötzlich stehe man vor so etwas wie einem Burnout, jenem Moment, in dem alles zu Ende gehe. Orsini gab zu, dass es nicht möglich ist, den ganzen Tag über nicht aufgabenorientiert zu sein. Um moralischen Verletzungen vorzubeugen und eine gute Arbeitserfahrung zu sichern, brauche es oft Hilfe von aussen. Orsini erklärte, wie er ein «Buddy-System» und einen Code wie «Es geht nur um die Art der Kommunikation» nutzt. Das bedeute, dass die Rezeptionistin, der Krankenpfleger – gleich, wer es sei – auf ihn, den Chefarzt, zugehen könne und sagen: «Es geht nur um die Art der Kommunikation», wenn sie sähen, dass er sich nicht voll auf den Patienten konzentriere oder mehrere Dinge gleichzeitig mache. Orsinis Appell: «Sie können es jedem sagen: ‹Sagt mir Bescheid, wenn ich zu sehr auf die Aufgabe fixiert bin. Sagt es mir, wenn ich die Medizin über den Patienten stelle, denn das ist nicht gut für ihn und nicht gut für mich.›»

E wie «Erinnere dich an dein Warum»

Orsini sagte, jeder wisse, was er tue, viele Menschen wüssten, wie sie etwas täten, aber nur sehr wenige wüssten um ihr eigentliches «Warum». Das treffe auch auf die meisten Ärzte zu: «Wenn man Ärzte fragt, warum sie Arzt geworden sind, lautet die häufigste Antwort: ‹Um anderen zu helfen.› Und natürlich ist es genau das, was wir tun wollen, aber nicht der Grund, warum wir es tun. Unser ‹Warum› ist, dass wir es geniessen, mit dem Patienten im Zimmer zu sitzen, ein Gespräch zu führen und diese Beziehung aufzubauen.»

N: Nähre (fördere) dein Team

Ärzte seien Führungskräfte und prägten daher die Kultur einer Praxis, einer Abteilung, einer Klinik – ob als Chefarzt oder frisch eingesetzter Oberarzt. Dessen sollten sie sich bewusst sein: «Wenn andere Menschen uns beobachten, werden wir die Kultur verändern», sagte Orsini. Kliniken gäben Millionen Dollar für neue Roboter und elektronische Patientenakten aus. Wenn es aber um die Kommunikation und die zwischenmenschliche Verbindung gehe, gebe es nur begrenzte Budgets. Deshalb erinnerte Orsini daran, dass es auch darum gehe, das Team zu fördern.

D: Demonstriere Menschlichkeit

Grosse Gesten seien selten nötig. Menschlichkeit zeige sich in kleinen Entscheidungen – und diese kosteten auch nicht mehr Zeit. In der anschliessenden Diskussion präzisierte Orsini: eine Verzögerung erklären, statt Patienten wortlos warten zu lassen; den Namen verwenden, statt vom «Baby in Zimmer 312» zu sprechen; die Patienten ausreden lassen; die Angehörigen einbeziehen; sich zum Patienten hinsetzen; zugeben, dass man etwas nicht weiss, und versprechen, sich darum zu kümmern.

Technologie wie künstliche Intelligenz (KI) könne dabei helfen, den Patienten näherzukommen: «Technologie ist eine grossartige Hilfe, aber sie ersetzt nicht die zwischenmenschliche Verbindung», sagte Orsini. KI, digitale Dokumentation und automatisierte Abläufe sollten nicht dazu dienen, noch mehr Patienten in derselben Zeit zu behandeln, sondern dazu, dass man sich mehr Zeit für die Patienten nehmen könne. Technologie könne helfen – aber nur, wenn die gewonnene Zeit dem Menschen zugutekomme: «Diese Lösung wird nicht nur Ihre Patienten glücklicher und Sie zu einem besseren Arzt machen, sondern auch dafür sorgen, dass Sie jeden Abend glücklich nach Hause gehen und morgens erfüllt und inspiriert aufwachen», versprach Orsini seinen Zuhörern.

Einfach beginnen

Eine bessere Arzt-Patienten- Beziehung entstehe nicht durch einen einzigen Kommunikations-trick. Sie entwickle sich aus kleinen Gewohnheiten: vor dem Betreten des Zimmers kurz innehalten, sich im Zimmer hinsetzen, den Patienten nicht unterbrechen, mindestens einen Satz sagen, der dessen Sorge anerkennt, und am Ende den nächsten Schritt klar zusammenfassen.

Diese Schritte verlängerten das Gespräch nicht zwangsläufig. Häufig machten sie es strukturierter, vermieden Missverständnisse und spätere Rückfragen. Vor allem veränderten sie die Qualität der Begegnung.

Ärztliche Zufriedenheit und Patientenzufriedenheit stünden nicht in Konkurrenz, sagte Orsini. Wenn Patienten sich verstanden und sicher begleitet fühlten, erlebten auch Ärzte ihre Arbeit eher als wirksam und sinnvoll.

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