Le facteur humain à l’ère de la technologie: la seule chose qui peut tout changer

Le Dr méd. Anthony Orsini, spécialiste en médecine intensive et fondateur de l’«Orsini Way», est l’une des figures principales qui militent en faveur d’une communication bienveillante et du bien-être des médecins. Dans sa «Keynote Lecture» lors du congrès de printemps de la SSMIG, sous le thème «The good doctor», il s’est penché sur la question suivante: comment préserver la confiance, l’empathie et l’humanité dans le cadre de la prise en charge?

A.Orsini a emmené son auditoire dans un parcours personnel, depuis son enfance de petit garçon atteint d’épilepsie, qui a pu constater à quel point l’empathie et l’attention peuvent avoir un impact fort, jusqu’à l’âge adulte, où il est lui-même devenu médecin. La personne qui l’a le plus marqué à cette époque était le médecin de famille, le Dr Anthony Merkliano, surnommé «Dr Merk». Celui-ci lui aurait raconté qu’il n’avait jamais connu de mauvaise journée en 50 ans de carrière. C’est grâce à lui qu’A. Orsini a fait des études de médecine, car il voulait devenir comme le DrMerk. Mais plus la formation a gagné en intensité, plus ses priorités ont changé. Il y avait de plus en plus d’algorithmes à apprendre par cœur, de procédures à maîtriser, de dossiers médicaux à traiter et de patients à examiner. Au fil du temps, A.Orsini s’est éloigné peu à peu du type de médecin qu’il avait voulu devenir.

Le tournant a eu lieu lorsqu’un prématuré, qu’il s’était battu à garder en vie pendant des semaines, est décédé et qu’il a ri à une remarque du médecin chef de clinique en présence des parents. Il en a eu profondément honte et s’est dit: «quel genre de médecin suis-je donc devenu pour rire quand un bébé décède?» Il a même songé à abandonner la médecine. Il s’est toutefois souvenu du Dr Merk, et cela l’a poussé à se lancer dans un voyage, une quête, pour découvrir ce que le Dr Merk avait de particulier qui lui permettait de profiter de chaque instant de son travail et de donner à chaque patient le sentiment d’être unique.

La clé: la relation interpersonnelle

Selon A. Orsini, même dans les meilleurs systèmes de santé au monde, comme en Suisse, il existe deux facteurs de stress qui détruisent progressivement la relation interpersonnelle. Ils sont tous deux favorisés par la technologie. D’une part, c'est la détérioration de l’expérience des patients qui, malgré tous les efforts déployés, les conduit à perdre confiance dans le système. D’autre part, c’est la détérioration des conditions de travail des professionnels de la santé qui entraîne un nombre record de cas d’épuisement professionnel et se traduit à l’échelle mondiale par des pertes d’efficacité et des pénuries de personnel.

L’expérience des patients est pourtant le moteur de tout: lorsqu’ils ont le sentiment d’avoir une bonne relation avec leur médecin, ils prennent leurs médicaments plus régulièrement, sont plus enclins à consulter des spécialistes et obtiennent de meilleurs résultats cliniques. «Cela a désormais été démontré dans de nombreuses études», a expliqué A. Orsini. Les enquêtes sur les attentes des patients révèlent que les points les plus fréquemment cités concernent la communication. A. Orsini et son équipe ont donc tenté une expérience: ils ont fait suivre des formations en communication à l’ensemble des 400 collaborateurs d’un service, de la réception au service de sécurité, en passant par la direction. Cette seule mesure a permis d’améliorer la satisfaction des patients de 60 à 80%.

De l’autre côté, tout en étant indissociable, il y a la satisfaction des professionnels de santé. A. Orsini a cité des études menées aux États-Unis, dans lesquelles 60% des médecins et 80% du personnel soignant ont déclaré présenter au moins un symptôme d’épuisement professionnel. Il a souligné que les programmes de bien-être et les périodes de repos ne pouvaient pas y remédier, car la cause était plus profonde. Il s’agit d’«atteintes morales» qui surviennent lorsque des personnes agissent à l’encontre de leurs convictions et de leurs valeurs fondamentales, par exemple lorsque des médecins soucieux de répondre aux multiples exigences quotidiennes se concentrent uniquement sur l’efficacité et traitent des maladies plutôt que des malades. Selon A. Orsini, ils perdent chaque jour une petite partie d’eux-mêmes et s’éloignent de plus en plus de leur véritable objectif.

L’algorithme «FRIEND» pour une meilleure communication

Il ne s’agit pas de nouer des liens d’amitié avec les patients, mais de ne pas perdre de vue l’essentiel de la communication, selon lui.

F: Focus sur la relation

Il a souligné que la communication ne se limitait pas à la transmission d’informations. Grâce aux technologies modernes, les résultats d’examens, les directives et les options thérapeutiques sont disponibles plus rapidement que jamais. Les patients effectuent également des recherches et vérifient certaines affirmations. L’information des patients ne constitue donc plus un élément distinctif du travail des médecins.

Il a rappelé à son auditoire que la communication était en revanche un échange d’idées et de sentiments, dont seuls les êtres humains étaient capables. Avant même que le médecin ne dise quoi que ce soit, les patients se sont déjà fait une idée de lui. Est-ce un médecin joyeux ou triste? Est-il stressé? Est-ce un médecin qui m’accordera, en tant que patient, toute son attention? Semble-t-il compatissant? Est-ce quelqu’un en qui on peut avoir confiance?

R: les Relations avant les résultats

La communication non verbale peut être utilisée pour faire passer le bon message. Il faut pour cela comprendre le langage corporel, car l’expression du visage, la posture, le contact visuel et le ton de la voix envoient des signaux. Une personne qui commence à taper sur son clavier pendant que le patient parle envoie le message suivant: «ça m’est égal». C’est justement lorsque l’on est pressé par le temps qu’il est utile de marquer consciemment une pause avant d’entrer dans le cabinet ou dans la chambre de patient, en prenant une inspiration ou un moment de pause.

Il n’est pas nécessaire d’avoir de longues conversations pour nouer une relation. Une étude a montré qu’il suffit de 56 secondes pour qu’un patient ait le sentiment d’avoir établi un lien avec son médecin, a déclaré A. Orsini. Il est important d’instaurer un climat de confiance et de trouver un point commun qui interpelle le patient. Cela peut être une question ou une anecdote personnelle. L’essentiel est que l’intérêt semble sincère.

I: l’Intention prime sur l’efficacité

«Cessez de travailler en vous concentrant uniquement sur les tâches», a lancé A. Orsini à son auditoire. Chaque fois qu’on se demande quelle sera la prochaine tâche à accomplir, comment traiter ses dossiers médicaux ou qu’on commence à faire plusieurs choses à la fois, on perd doucement, mais sûrement, un peu de ce qui donne du sens à son travail, et le dégoût s’installe progressivement. On se retrouve soudain face à ce qui s’apparente à un épuisement professionnel, ce moment où tout touche à sa fin. Il a admis qu’il n’était pas possible de ne pas se concentrer sur ses tâches tout au long de la journée. Pour prévenir les «atteintes morales» et garantir une bonne expérience au travail, il est souvent nécessaire de faire appel à une aide extérieure. A. Orsini a expliqué comment il utilise un système de «buddies» et une règle selon laquelle «tout est une question de communication». Cela signifie que la réceptionniste, l’infirmier, peu importe qui, peut s’adresser à lui, le médecin-chef, et lui dire: «tout est une question de communication», s’ils voient qu’il ne se concentre pas pleinement sur le patient ou qu’il fait plusieurs choses à la fois. «Vous pouvez le dire à tout le monde: ‹prévenez-moi si je me concentre trop sur la tâche à accomplir. Dites-le-moi si je fais passer la médecine avant le patient, car ce n’est bon ni pour lui ni pour moi›», a souligné A. Orsini.

E: Enregistre bien ta raison d’être

A. Orsini a déclaré que chacun savait ce qu’il faisait, que beaucoup de personnes savaient comment elles agissaient, mais que très peu connaissaient la véritable raison de leur démarche. Cela vaut également pour la plupart des médecins: «quand on demande aux médecins pourquoi ils font ce métier, la réponse la plus fréquente est ‹pour aider les autres›. Et bien sûr, c’est exactement ce que nous voulons faire, mais ce n’est pas la raison pour laquelle nous le faisons. Notre ‹pourquoi›, c’est que nous apprécions de nous asseoir avec le patient, d’échanger avec lui et de nouer cette relation», a-t-il précisé.

N: Nourris (soutiens) ton équipe

Les médecins sont des dirigeants et façonnent donc la culture d’un cabinet, d’un service ou d’une clinique, qu’ils occupent le poste de médecin-chef ou de médecin chef de clinique nouvellement nommé. Ils doivent en être conscients. «Si d’autres personnes observent nos faits et gestes, nous ferons évoluer la culture», a déclaré A. Orsini. Les cliniques dépensent des millions de dollars pour acquérir de nouveaux robots et des systèmes électroniques pour les dossiers médicaux, mais les budgets sont limités lorsqu’il s’agit de la communication et de la relation interpersonnelle. C’est pourquoi A.Orsini a rappelé qu’il s’agissait également de soutenir l’équipe.

D: Démontre ton humanité

Les grands gestes sont rarement nécessaires. L’humanité se manifeste par de petits gestes, et ceux-ci ne prennent pas plus de temps. Au cours de la discussion qui a suivi, A. Orsini a donné des exemples: expliquer un retard plutôt que de laisser les patients attendre sans rien leur dire, utiliser le nom du bébé plutôt que de parler du «bébé de la chambre 312», laisser les patients finir leurs phrases, impliquer les proches, s’asseoir à côté du patient, admettre qu’on ne sait pas quelque chose et promettre de s’en occuper.

Les technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) pourraient contribuer à se rapprocher des patients. «La technologie est d’une grande aide, mais elle ne remplace pas la relation interpersonnelle», a déclaré A. Orsini. L’IA, la documentation numérique et les processus automatisés ne doivent pas servir à traiter encore plus de patients dans le même laps de temps, mais à permettre de consacrer davantage de temps à chaque patient. La technologie s’avère uniquement utile si le temps ainsi gagné profite à l’être humain. «Cette solution ne rend pas seulement vos patients plus heureux et fait de vous un meilleur médecin, elle vous permet également de rentrer chez vous chaque soir le cœur léger et de vous réveiller chaque matin épanoui tout comme inspiré», a promis A. Orsini à son auditoire.

Il suffit simplement de commencer

Ce n’est pas grâce à une seule astuce de communication qu’on parvient à améliorer la relation médecin-patient. Elle se construit à partir de petites habitudes: marquer une pause avant d’entrer dans la chambre, s’asseoir dans la chambre, ne pas interrompre le patient, prononcer au moins une phrase qui reconnaît ses préoccupations et, pour finir, résumer clairement la prochaine étape.

Ces étapes ne prolongent pas nécessairement la conversation. Souvent, elles la structurent davantage, évitent les malentendus et les demandes de précisions ultérieures. Mais surtout, elles transforment la qualité de la rencontre.

La satisfaction des médecins et celle des patients ne sont pas en opposition, a déclaré A. Orsini. Lorsque les patients se sentent compris et bien accompagnés, les médecins ont eux aussi davantage le sentiment que leur travail est efficace et utile.

Source:

Plus d’informations sur l’«Orsini Way»: