Wenn Ärzte im Internet bewertet werden …

Wien - Auch Ärzte sind über verschiedenste Internetplattformen wie Docfinder oder Google der ständigen öffentlichen Bewertung ausgesetzt. Nicht selten kommt es dabei zu negativen Kommentaren, die die Betroffenen häufig als ungerechtfertigt erleben. Die Gesellschaft der österreichischen Augenärztinnen und Augenärzte (ÖOG) hat deshalb gemeinsam mit dem Institut für Publizistik- und Kommunikationswissenschaft der Universität Wien eine Studie erstellt, deren zentrale Frage lautete: Wie sollen Ärzte mit negativen Bewertungen auf Onlineplattformen umgehen?

In der randomisierten, kontrollierten Online-Untersuchung mit 1117 Teilnehmern wurden mögliche ärztliche Antwortstrategien aus der Sicht von Patienten bewertet. Die basale Erkenntnis: Eine negative Bemerkung eines unzufriedenen Patienten nicht zu beantworten, ist die schlechteste aller Möglichkeiten. Das Studienteam empfiehlt, die eigenen Profile auf Bewertungsportalen regelmäßig zu beobachten und auf negative Einträge zu reagieren. Bei berechtigter Kritik sollte man nicht anstehen, sich zu entschuldigen und eventuell zur persönlichen Kontaktaufnahme einzuladen, raten die Kommunikationsexperten Dr. Florian Arendt und Michaela Forrai sowie Prim. Oliver Findl, Ideengeber für die Studie und Vorstandsmitglied der ÖOG.

Fake-Einträge beobachten

Heiß diskutiert wird in diesem Zusammenhang auch das Phänomen eines eigenen Geschäftsmodells, wonach einerseits positive Bewertungen erkauft oder andererseits im schlimmsten Fall die Konkurrenz mit negativem Feedback diffamiert wird. Zum Teil lassen sich solche Einträge entlarven, etwa wenn wortgleiche Kommentare desselben Users am selben Tag bei mehreren Ärzten aufscheinen. Bei zweifelhafter Glaubwürdigkeit des Kommentars ist auf jeden Fall eine Reaktion angebracht.

Tatsache ist, dass immer mehr Menschen bei der Suche nach einem Arzt den Bewertungen auf Internetplattformen vertrauen. So nützlich das für Patienten sein kann, so schwierig wird es für die Betroffenen, wenn die Einträge beleidigend oder rufschädigend sind und mitunter sogar existenzielle Auswirkungen für den Arzt haben. „User vergessen dabei, dass es sich um Menschen und nicht um Waren handelt, die bewertet werden. Es macht einen Unterschied, ob man eine bestellte Ware, ein Hotel oder ein Restaurant bewertet oder einen Besuch eines Arztes/einer Ärztin, bei dem manchmal aus medizinischen Gründen unangenehme Behandlungen notwendig sind oder es aufgrund von Notfällen zu längeren Wartezeiten kommt“, sagt Findl.

Betrifft alle medizinischen Fachrichtungen

Die ÖOG hat dieses Thema als erste medizinische Fachgesellschaft aufgeworfen. „Ich bin aber überzeugt, dass diese Informationen auch für alle anderen medizinischen Fachrichtungen sowie andere Berufsgruppen von Nutzen sind“, so ÖOG-Präsident Prim. Michael Amon abschließend. (ehs).

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